5 полезных бизнес-процессов для малого и среднего бизнеса

Автоматизация бизнес-процессов – не фигура «высшего пилотажа» для крупнейших корпораций международного уровня. Учёт предпочтений клиента относительно группы товаров, способа обслуживания, заложенный в автоматический режим с целью стимулирования сбыта – обычная рутинная работа, актуальная для малого и среднего бизнеса.

Задачи на автообзвон

В основе создания лежит проявление заинтересованности постоянного или потенциального клиента по отношению к определённой группе товаров, зафиксированной менеджером по продажам. Например, покупатель систематически приобретает и проявляет интерес к комплектующим или запчастям, поступившим в текущий момент на склад предприятия в широком ассортименте. Совокупность двух факторов является «ключом для замыкания цепи». Под автоматизацией подразумевается возможный установленный алгоритм:

• менеджеру приходит сообщение с информацией о необходимости связаться с конкретным клиентом по интересующему его вопросу;
• клиенту устанавливается время на «пережёвывание» полученных данных с учётом категории товара и психологического элемента воздействия, включающего ненавязчивость организации и исключение «срока давности», когда информация успела забыться перспективным покупателем;
• при отсутствии реакции на первое сообщение и прохождения установленного временного интервала клиенту отправляется конкретное коммерческое предложение, с констатацией факта отправки первичной информации, времени на раздумье и готовностью помочь определиться с покупкой при личной встрече, посещении торговой точки и т.д.

Формирование коммерческого предложения

Желание продать любой ценой не должно даже косвенно просвечиваться в коммерческом предложении. Фраза с готовностью принять клиента в любое удобное время создаёт мнение о незанятости менеджера или переносится на товар, подразумевая его низкую конкурентоспособность. В процессе переговоров о встрече важно:

• на раздумье после первого сообщения дать клиенту оптимальный срок – три дня, за которые потребитель успеет обдумать предложение и не успеет забыть о полученной информации;
• предложить два времени для возможной встречи, создавая имидж занятости. Если покупатель заинтересован, но по объективной причине его не устраивают оба назначенных времени, можно сделать «уступку», приняв предложенный вариант клиентом.

Грамотно сформулированное коммерческое предложение с учётом интереса клиента в ненавязчивой форме как минимум 50 % успеха, поскольку в бизнесе работают два правила: покупают нравящийся товар у вызывающего симпатию продавца. Автоматизация процесса с учётом сроков, группы товара и «забывчивости» менеджера поможет компании произвести позитивное впечатление на покупателя.

Контроль клиентского сервиса

После совершения сделки автоматизация отзыва оценки результата сотрудничества покупателем позволит одним выстрелом «убить двух зайцев»:

• сделать вывод о работе конкретного представителя отдела продаж относительно качества обслуживания;
• придать ощущение значимости клиенту важностью его мнения.

Вопросов, касающихся обслуживания, не должно быть много в целях уважения к отнимаемому времени у клиента и с момента совершения сделки не должно пройти более двух дней.

Информирование на этапах сделки

В большинстве случаев от начала до завершения сделка проходит несколько этапов, включая:

• приём и размещение заказа;
• получение предоплаты;
• процесс изготовления индивидуального заказа поставщиком;
• доставку на дилерский склад;
• отгрузку и установку на территории заказчика;
• окончательный расчёт в случае, если предоплата не составляла 100 %.

Доверие в глазах клиента к компании повысится, если в автоматическом режиме покупатель будет иметь информацию на каждом этапе, сэкономив время менеджеров, сняв возникшую нервозность благодаря прозрачности и доступности информации в любой момент времени.

Автосоздание нового контакта

Рабочее время менеджера акцентировано на процесс продаж в текущий период, а не работе на перспективу. Поэтому проконсультировав клиента по общим вопросам, менеджер может не сохранить перспективного покупателя в базе данных. Этот недостаток легко устраним при помощи процесса автоматизации:

1. По окончании разговора специалист получит уведомление с двумя возможными вариантами ответа:

• занести в клиентскую базу;
• проигнорировать звонок.

2. Информация не заносится в автоматическом режиме, поскольку звонок может быть не по вопросу продаж, что позволяет специалисту нажать отказную кнопку и не загромождать клиентскую базу данных лишней ненужной информацией.

Автоматизация упрощает работу менеджеров среднего звена, акцентируя внимание на производственном процессе, доверяя программе внести данные о результате, а руководителям подразделений оценить работу подчинённых.